Riktlinjer för kriskommunikation

Innehållsförteckning

1. Inledning

I Skara kommuns kommunikationsstrategi går att läsa att kommunen ska skapa förutsättningar för invånarna att vara nöjda med att leva och verka i Skara. Genom att främja stolthet, en konkurrenskraftig livsstil, fokus på entreprenörskap och hållbarhet som en självklar utgångspunkt, skapar vi tillsammans det goda livet för invånarna. En viktig del av detta arbete är att säkerställa en effektiv kommunikation, inte minst i krissituationer. För att bibehålla invånarnas förtroende och trygghet vid samhällsstörningar, är det avgörande att kommunen agerar snabbt, kraftfullt och informerar om situationen på ett tydligt och samordnat sätt.

2. Syfte

Riktlinjen förtydligar Skara kommuns arbetssätt när det gäller kommunikation inför, under och efter en allvarlig störning eller kris. Den är ett komplement till kommunikationsstrategin och plan för samhällsstörningar och extraordinära händelser.

Kommunikationsenheten på kommunstyrelsen ansvarar för att ta fram rollkort som närmare beskriver hanteringen av kriskommunikation.

3. Omfattning

Riktlinjen gäller kommunens nämnder och förvaltningar.

Riktlinjen för kriskommunikation ska användas:

• Inför, under och efter en extraordinär händelse.
• I alla slags situationer då hela eller delar av kommunens verksamhet är drabbade av en allvarlig störning eller på något sätt utsatta för extra hårt tryck, exempelvis vid en förtroendekris.

Riktlinjen gäller för Skara kommuns bolag genom särskilt beslutat ägardirektiv.

4. Definition och begrepp

4.1 Geografiskt områdesansvar

Skara kommun har ett geografiskt områdesansvar som innebär att kommunen ska verka för att både offentliga och privata aktörer samverkar och samordnar sina insatser inför och vid hantering av samhällsstörningar. Detta inkluderar även att kommunen ansvarar för att förmedla information till allmänheten.

Samhällsstörningar som påverkar kommunen kan även inträffa utanför dess geografiska område, och kommunens insatser ska alltid baseras på de drabbades behov. Kommunen ska vara beredd att bistå andra aktörer, även utanför det geografiska områdesansvaret, samt vara öppen för att både ge och ta emot stöd vid behov för en effektiv hantering.

4.2 Samhällsviktig verksamhet

Vissa av kommunens verksamheter är särskilt avgörande för samhällsskyddet och klassificeras som samhällsviktig verksamhet. En verksamhet anses samhällsviktig om ett avbrott eller en allvarlig störning i den, antingen på egen hand eller i kombination med liknande händelser i andra verksamheter, kan orsaka en allvarlig kris i samhället. Exempel på samhällsviktig verksamhet inkluderar social omsorg, hälso- och sjukvård, kommunikation och information, transporter samt finansiella tjänster

4.3 Extraordinär händelse och samhällsstörning

Enligt lag [1] avses en extraordinär händelse vara en händelse som avviker från det normala och orsakar en allvarlig störning eller en överhängande risk för allvarliga störningar i viktiga samhällsfunktioner, vilket kräver snabba insatser. Vid en sådan händelse ger lagen möjlighet att vidta åtgärder som normalt sett inte skulle vara möjliga. Till exempel kan krisledningsnämnden aktiveras och därmed möjlighet att överta beslutanderätten från andra nämnder.

En samhällsstörning är en oönskad händelse som orsakar stora påfrestningar för en eller flera verksamheter. Vanliga kännetecken för allvarliga störningar är att de har omfattande konsekvenser, kräver snabb beslutsfattning baserat på otillräcklig och osäker information, samt att det kan råda osäkerhet om vilka effekter de beslutade åtgärderna kommer att ha.

Det kan röra sig om en allvarlig olycka, kraftigt väder, strömavbrott, IT-haverier eller skogsbränder. Det kan även handla om social oro eller ett obekräftat rykte som eskalerar och får stora proportioner.

I dokumentet används begreppen samhällsstörning, extraordinär händelse samt kris likvärdigt.

4.3.1 Verksamhetsstörning

Verksamhetsstörningar handlar ofta om störningar som drabbar den egna kommunala verksamheten.

4.4 Förtroendekris

En förtroendekris är en typ av störning som påverkar verksamheten och innebär en avvikelse från det normala. Den skadar förtroendet för organisationen och utgör ett hinder för att nå de uppsatta målen. Sådana kriser kan ofta, men inte alltid, hanteras inom den vanliga organisationen. Det kan handla om att tjänstepersoner eller politiker missbrukar sin position, befinner sig i jävsituationer, eller att kommunen har brustit i sin hantering av ett ärende.

4.5 Kriskommunikation

Kriskommunikation handlar om att utbyta information både inom och mellan organisationer, medier, samt berörda individer och grupper, innan, under och efter en kris. Effektiv kriskommunikation innebär att kunna kommunicera på ett tydligt och relevant sätt i alla faser av en kris och att kunna identifiera olika målgrupper för att anpassa budskapet till deras behov. Det handlar också om att kunna samla in information, analysera den och förmedla den på ett begripligt sätt.

Kriskommunikationen ska bidra till att sprida snabb, tillförlitlig och tydlig information så att ryktesspridning motverkas. Det handlar också om att ge berörda individer och grupper så goda förutsättningar som möjligt att fatta bästa möjliga egna beslut.

God kriskommunikation är avgörande för att skapa förtroende för kommunen och dess förmåga att hantera kriser. Det är en central del av en effektiv krishantering och påverkar ofta krisens utfall. Om kommunikationen brister kan det leda till en förtroendekris, vilket kan ta lång tid att återställa.

4.6 Tjänsteperson i beredskap

Skara kommun (nämnder och förvaltningar) har genom Samhällsskyddsförvaltningen en Tjänsteperson i beredskap (TiB). TiB har ansvar för att initialt hantera och samordna insatser vid akuta händelser och kriser. Syftet är att stärka kommunens förmåga att tidigt agera, samverka och informera vid oönskade händelser inom det geografiska områdesansvaret. [2]

4.7 Samlad kommunikativ lägesbild

En samlad kommunikativ lägesbild innebär att samordna och dela aktuell och relevant information mellan alla aktörer inom kommunen, både inom den kommunala koncernen och kommunen som geografisk plats. Syftet är att skapa en gemensam förståelse för läget, vilket möjliggör snabbare och bättre beslut. Informationen ska vara enhetlig, uppdaterad i realtid och tillgänglig för alla berörda parter för att säkerställa effektiv kriskommunikation.

5. Krav på Skara kommuns kriskommunikation

Kriskommunikation är en central del av kommunens krishantering och spelar en avgörande roll för hur kommunen hanterar allvarliga störningar. Effektiv kommunikation är nödvändig för att säkerställa att viktiga samhällsfunktioner fortsätter att fungera, för att behålla allmänhetens förtroende, för att motverka rykten och desinformation, samt för att ge allmänheten vägledning om rätt åtgärder. Under en kris ökar alltid behovet av information, och efterfrågan från allmänheten och berörda personer är ofta mycket stor.

Kriskommunikationen sker genom etablerade kanaler. Kommunens primära kanal för kriskommunikation är skara.se, men även sociala medier och traditionella medier spelar en viktig roll vid en kris. Bolagen har vid sidan av kommunens informationskanaler egna kanaler. Därför ska kommunikationsinsatserna som rör både kommunen och kommunägda bolag samordnas dem emellan.

Myndighetsmeddelanden till allmänheten kan skickas ut via Sveriges Radio P4, oavsett tid på dygnet. Beslut om att gå ut med ett myndighetsmeddelande fattas av räddningschef/räddningsledare, kommundirektör, VA-chef eller TiB.

Skara kommuns kriskommunikation ska därför vara:

Vägledande

Skara kommuns kriskommunikation ska ge både allmänheten och kommunens medarbetare tydlig vägledning för att vidta rätt åtgärder i situationen, samt hänvisa till andra myndigheter eller organisationer som har relevant och uppdaterad information om händelsen.

Snabb

Vi ska ge information så snabbt som möjligt, oavsett hur mycket eller lite vi har att rapportera. Den första bilden av krisen, som formas under de första timmarna, är svår att rätta till senare. Därför är det viktigt att vi omedelbart ger vår version av händelsen och på så sätt stödjer en systematisk och effektiv krishantering. Vår ambition bör vara att ligga steget före och försöka förutse vilka informationsbehov som kan uppstå.

Öppen

Vid en kris är det avgörande – och ofta utmanande – att arbeta utifrån öppenhet som grundprincip. Vi ska beakta olika aspekter av krisen, svara på frågor och förklara våra beslut och överväganden. Öppenhet innebär också att vi är tydliga med när vi inte kan ge viss information, till exempel på grund av sekretess eller annan hänsyn till medborgarna.

Tydlig

Vår information ska alltid baseras på fakta. Vi ska undvika spekulationer och inte sprida obekräftade uppgifter. Det innebär att vi ger så kompletta svar som möjligt, utan att anta, tro eller förutspå något.

Tillgänglig

Informationen ska vara lättillgänglig och enkel att förstå. Vi ska använda ett klart, enkelt och korrekt språk så att så många som möjligt kan ta till sig budskapet. Det är också viktigt att chefer inom organisationen ser det som en självklar del av sitt ledarskap att informera om sin verksamhet, även i utmanande tider som under en kris.

Empatisk

Det mänskliga perspektivet, empati och respekt ska vara centrala i all kriskommunikation. En god kriskommunikation bygger på att vi visar empati, inlevelse och förståelse för de som drabbats. Vi måste också förstå att även de som inte är direkt berörda av händelsen kan ha ett behov av att få information.

Samordnad

Vår kommunikation ska vara väl samordnad mellan kommunens förvaltningar, nämnder och bolag. I och med kommunens geografiska områdesansvar ska kommunen även samordna informationen till både kommuninvånare och media från både offentliga och privata aktörer. En aktiv omvärldsbevakning är avgörande för att snabbt identifiera trender och förändringar, samt för att fånga upp de frågor som behöver besvaras.

6. Roller och ansvar

6.1 Grundprinciper för hantering av allvarliga störningar

Samhällets krishanteringssystem bygger på tre principer och dessa gäller även för kriskommunikation:

• Ansvar: den som ansvarar för en uppgift i normala fall, har ansvaret även under en störning. Detsamma gäller för kommunikationsansvaret.
• Närhet: En störning ska så långt som möjligt hanteras av närmast ansvarig, till exempel enhet eller förvaltning.
• Likhet: Ordinarie lednings- och organisationsstrukturer gäller så långt det är möjligt.

Utöver dessa är handling och samverkan grundläggande för en effektiv krishantering.

• Handling: Aktörer ska agera produktivt och vidta nödvändiga åtgärder även i osäkra situationer med brist på information.
• Samverkan: Berörda aktörer ska samverka för att säkerställa god samordning och effektivt resursutnyttjande. Budskap och information till allmänheten ska stämmas av med andra berörda aktörer.

6.2 Ansvarig chef - roll och ansvar

Precis som i övrigt i kommunikationsarbete följer kommunikationsansvaret det egna verksamhetsansvaret. Kriskommunikation ska därför planeras och förmedlas av ansvarig för den berörda verksamheten tillsammans med ansvarig kommunikatör, så långt det är möjligt.

Ansvarig chef som får kännedom om en störning eller risk för störning i sin egen verksamhet ska kontakta närmsta chef och kommunikatör för att få stöd från kommunikationsenheten.

6.3 Kommunikationsenhetens roll och ansvar

Kommunikationsenheten ansvarar för att ha en beredskap inom följande områden:

• stödja chefer med kompetenser inom kriskommunikation, strategisk kommunikation, budskapshantering, mediehantering, omvärldsbevakning, webbpublicering, sociala medier, interninformation i de kanaler som bedöms lämpliga.
• planera för ett uthålligt kommunikationsstöd över längre tid
• tillhandahålla kommunikationskanaler, verktyg och metoder för kommunikation vid kriser
• bemanna, utbilda och öva de roller som behövs för att stötta chefer
• vara länk mellan kommunikationsverksamheten och kontaktcenter

6.4 Kommunövergripande krishantering

6.4.1 Krisledningsnämnd

Krisledningsnämndens uppdrag är att fatta övergripande beslut och prioriteringar för att kommunen ska kunna hantera händelsen i ett läge då ordinarie beslutsordning inte räcker till.

6.4.2 Krisledningsgrupp

Krisledningsgruppen har det övergripande ansvaret för att leda krisarbetet. De bedömer situationens allvar och fattar strategiska beslut kring kommunikation och åtgärder.

6.4.3 Kommunalt krisstöd

Det kommunala krisstödet, tidigare kallat POSOM, kan aktiveras vid en större olycka med stort antal drabbade då kommunens och primärvårdens ordinarie resurser för stödverksamhet inte kan hantera situationen.

7. Uppdatering

Dokumentet ses över första kvartalet årligen och uppdateras vid behov.

8. Relaterade dokument

• Policy samhällsstörningar och extra ordinära händelser
• Lag (2006:544) om kommuners och regioners åtgärder inför och vid extraordinära händelser i fredstid och höjd beredskap
• Kommunikationsstrategi
• Kriskommunikationsplan
• Anvisning sociala medier
  

Noter:
[1] Lag (2006:554) om kommuners och regioners åtgärder inför och vid extraordinära händelser i fredstid och höjd beredskap (LEH).

[2] Rutin Tjänsteman i beredskap (TiB). 2024-11-13 Diarienummer: 2023/29 (SMS)