Leverans och upplevelse inte samma sak

I den senaste medborgarundersökningen, som mäter invånarnas attityder till kommunens verksamheter såg man ett mönster av att man är mindre nöjd än rikssnittet med det mesta förutom räddningstjänst och vatten. Medborgarundersökningen tar inte hänsyn till om den som svarar själv har någon erfarenhet av exempelvis äldreomsorgen eller skolan, utan man mäter vad man tycker eller tror.

Medborgarundersökningen ger ändå kommunen en indikation på vad som behöver bli bättre och ett underlag att arbeta vidare med. Men undersökningen behöver också jämföras mot andra undersökningar som kommunen deltar i. En sådan undersökning är Kommunens Kvalitet i Korthet (KKiK) som Sveriges kommuner och regioner genomför varje år. Där mäts istället hur tjänsterna som kommunen levererar upplevs av våra kunder och brukare.

Det finns en utmaning i att förstå sambandet mellan det upplevda och det faktiska. Controllers i kommunens verksamheter jobbar med att identifiera sambanden och dra slutsatser. Invånarnas bild och uppfattning är alltid mycket viktiga för oss och ligger till grund för vårt utvecklingsarbete.